Estaba haciendo algunas llamadas en frío a agentes de empresas de corretaje cuando me atendió alguien.
“Éste es Noah*”, respondió mi cliente potencial al teléfono.
Hola Noah, soy Rachel de Telesales Gurus. Te llamo porque vi que tu empresa acaba de conseguir un nuevo contrato. ¡Felicidades!
No lo veo, pero creo que puso los ojos en blanco. También lo oigo sonreír con suficiencia cuando dice: «Gracias, Rachel, te lo agradezco. Ahora,
¿qué demonios quieres?
Algunos vendedores por teléfono base de datos de juegos de apuestas se habrían enojado. Otros podrían ponerse nerviosos. Pero las llamadas en frío son divertidas cuando se tiene la mentalidad adecuada.
Pensé: ¿Qué le haría responder así?
Obviamente, la mía no era la única llamada que había recibido sobre su nuevo contrato. Quizás el teléfono que sonaba sin parar lo estaba afectando. Era hora de relajarse. Me reí entre dientes, igualando su sarcasmo con alegría, Cómo escribir un guión telefónico que funcione y le dije directamente: «Llamo para ver si puedo ayudarte con ese nuevo contrato. ¿Qué te parece?».
Se convirtió en un cliente potencial muy cercano. Una de las respuestas más groseras que he recibido se convirtió en una conexión, y solo hizo falta algo de empatía y humor.
*Se han cambiado los nombres para proteger a los desprevenidos.
Convertir un “no” en un “sí”
Aliza
Estaba haciendo llamadas para promocionar productos manufacturados. Conecté con una persona responsable de la toma de decisiones en el departamento de compras. Atiende llamadas en frío todo el día, pero estaba dispuesta a conversar porque nos entendimos. Las llamadas en frío son divertidas cuando se puede desarrollar una conexión instantánea pero natural con la persona al otro lado de la línea, y esta fue una de esas situaciones. Fue fácil hablar con ella. Me dijo que no necesitaban nada ahora y procedió a explicar su ciclo de compra habitual y sus productos.
Todavía era un poco novato en esto de los Datos de empleo productos, así que le hice preguntas para confirmar que lo había entendido bien mientras ella repasaba cada artículo. Entró en detalles, la conversación fluyó y, finalmente, ¡recordó que sí tenía una necesidad urgente!
Esto me impactó mucho porque
me di cuenta de que, aunque estaba siendo amable, al principio me había dicho que no como una reacción instintiva para que colgara. Probablemente, está programada para decir que no necesita nada en cuanto detecta a un teleoperador. Es bueno y malo, porque significa que está demasiado ocupada para hablar con alguien que no pueda ayudarla. Así que, por defecto, les dice a las personas: “No necesitamos nada ahora mismo”, cuando en realidad sí lo necesitan.
Me sentí iluminado y emocionado. Nuestra conversación empezó con un no y se convirtió en una pista clave solo porque hice algunas buenas preguntas aclaratorias.